金融文化参讯—山西（段政）当前，随着银行间竞争的日益加剧，客户在办理业务时更加注重服务质量，榆次农商银行作为根植本土、服务本土的地方农村金融主力军，更需要持之以恒在服务水平、客户体验上下功夫，从自身层面加强金融消费者权益保护，不断擦亮百姓银行的品牌形象。

一是对照投诉问题建立清单台账，做到“思路清”。全面梳理辖内自收投诉和监管接收、转办投诉件，逐件建立问题清单和工作台账，实行“挂牌销号”管理。同时，举一反三，多措并举，力争避免同质同类问题再次发生，由归口部门对现有制度、产品、业务办理流程是否有问题等进行细致排查，对制度存在的缺陷及时进行修订，对产品存在的不合理问题进行修改和优化，对办业务流程存在繁琐等情况在合规的前提下进行简化和优化。加强客户服务培训特别是身处一线的员工，包括但不限于服务礼仪、沟通话术、产品和制度培训、主动服务意识的养成等，提升客户服务能力和客户服务体验的满意度，从源头上解决消费投诉问题。

二是进一步提高消保投诉处置质效，做到“方法准”。针对消费者投诉，在核查投诉事项的事实情况后，要在第一时间积极主动联系消费者，对投诉内容中客户反映的意见和诉求给予专业的解释说明和针对性解决；对一线员工统一进行投诉回复话术的培训，让客户感受到该行工作人员解决客户合理诉求的热情和专业；对涉及复杂投诉提级处理和上级异议核查；同时，积极主动介入，安抚客户的不满情绪等，综合施策，提高投诉处理质效，推动自收投诉或外部接收、转办投诉实现有效下降。