农行山西阳泉平定支行用心对待客户投诉
作者:樊艳萍
发布时间:2022-10-23
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金融文化参讯—山西(樊艳萍)农行山西平定支行营业部坚持“一言一行树农行形象,一心一意为客户服务”的工作理念,始终将服务质量摆在工作首位,在举手投足之中体现服务温度,在言行举止之间尽显工作热情,让客户真正体会到宾至如归的感觉。
她们认真对待每一次客户投诉事件,总是会第一时间主动联系客户了解事件经过,认真倾听客户意愿,满足客户的合理诉求,并带领当事工作人员真诚道歉,争取取得客户谅解。分析出现投诉类事件主要原因一般还是在于自身,一是服务水平有所欠缺,没有满足客户合理要求;二是业务技能欠缺,一些应知应会的知识和技能没有熟练掌握;三是厅堂人员控制现场能力弱,没有及时安抚客户,没有将事件产生的影响降到最低。
平定支行营业部认真分析总结,一是端正态度,加强对应知应会知识的学习,并且能熟练运用;二是提高服务水平,改善服务态度,做好产品介绍和问题解释工作;三是提高厅堂人员现场控制能力,如发现有客户措辞严厉,情绪激动,要第一时间进行安抚,倾听客户心声,满足客户合理诉求,降低客户投诉的风险。