完善服务理念，提升综合素质

按照“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，该行积极开展教育培训，定期学习与讲课授课相结合，全面提高运营人员的业务操作合规能力和专业技术水平，为提供优质柜面服务筑牢理论保障。通过定期业务交流、专题案例学习、开展主题活动等形式,积极倡导“以客户为中心”的服务理念，用心提供亲民服务、便民服务，切实提升客户的归属感和忠诚度。正确面对客户的疑问和不解，积极引入危机管理理念，严格按照舆情管理相关要求，始终以热情、耐心的工作态度和通俗易懂的语言，全面分析、迅速定位、及时沟通，用真诚之心和诚信之举拉近与客户之间的心理距离。

一是优化服务流程。针对客户不同的金融需求和服务要求，在确保风险可控的前提下，对柜面资源进行有效整合。各环节的流程尽量做到不重复、不耗时，缩短业务流程链长度，实现劳动组合和岗位制约的最优化。二是提高服务效率。通过开展主题日宣传、折页宣传、营业大厅微互动等活动，加大对网上银行、手机银行业务的推广和宣传力度，零距离为客户讲授操作流程、注意事项，切实提高电子离柜率。三是约束服务行为。发布《淄博市分行营业网点服务规范指引（试行）》，涵盖环境与设施、员工职业形象、客户投诉处理、服务规范、服务质量检查等内容，实现服务规范化、标准化、专业化、人性化，以优雅的厅堂环境和全面持续的业务创新为客户提供快捷高效服务。

将柜面服务风险防控意识贯穿始终，有效传导“服务风险是可以管理的”“搞好服务风险管理是维护客户和员工权益”等观念，开展合规教育，提高运营人员对服务风险的认识和管理能力，形成积极主动维护服务形象的良好氛围。认真开展日常服务监督检查，结合各营业机构实际，采用定期与突击相结合的方式，开展案防自查和员工异常行为排查，对重要空白凭证、印章、各类登记等进行排查，对屡查屡犯、屡纠屡错的风险隐患和违规行为，实行“硬约束”，做到“零容忍”，进一步提升风险防控管理水平。